-
Тип степени: Сертификат "Управление жалобами
Сертификат "Управление конфликтами для менеджеров" -
Итоговый экзамен: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
Время уроков: Полный рабочий деньС понедельника по пятницу с 8:30 до 15:35 (в праздничные дни с 8:30 до 17:10).
-
Язык обучения: Немецкий
-
Продолжительность: 2 Недели
Управление жалобами
Введение в систему управления жалобами (около 1 дня).Жалобы как возможность для компании
Причины и виды жалоб
Понимание поведения клиентов
Системы управления жалобами
Жалобы в цифровых каналах (например, отзывы, социальные сети)
Психология жалоб (около 1 дня)
Распознавание поведенческих тенденций
Потребности и ожидания клиентов
Уровни взаимоотношений
Работа с различными типами клиентов
Реакция на жалобы (около 0,5 дня)
Первая реакция: сроки и тон
Анализ жалоб
Ключевые факторы
Рассмотрение жалоб (около 1 дня)
Руководство по профессиональному рассмотрению претензий и жалоб
Ход беседы по поводу жалобы
Использование искусственного интеллекта для поддержки процесса рассмотрения жалоб
Деэскалация(около 0,5 дня)
Стратегии деэскалации и работа с проблемными клиентами
Сохранение профессионального поведения и установление границ
Работа над проектом (около 1 дня)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Управление конфликтами для менеджеров
Коммуникация (около 1 дня)
Модели и инструменты общения
Управление беседой и активное слушание
Обсуждение конфликтов как инструмент управления
Рефлексия по поводу собственного стиля общения
Конфликты (около 2 дней)
Причины и типы конфликтов
Стадии эскалации и стратегии реагирования
Гарвардская концепция разрешения конфликтов
Ненасильственная коммуникация
Использование искусственного интеллекта для выработки решений в конфликтных ситуациях
Конструктивное управление конфликтами в компании (около 1 дня)
Стратегии деэскалации и техники решения
Использование конфликтов как возможности для улучшения
Работа над проектом (около 1 дня)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Возможны изменения, содержание курса регулярно обновляется.
По окончании курса вы сможете профессионально реагировать на жалобы, применять стратегии деэскалации и способствовать повышению уровня удовлетворённости клиентов.
Кроме того, вы умеете своевременно выявлять конфликты, возникающие в повседневной управленческой деятельности, профессионально их анализировать и внедрять подходящие стратегии их разрешения.
Курс предназначен для менеджеров, руководителей отделов, отвечающих за персонал, и руководителей компаний, которые хотят научиться действовать в сложных ситуациях и получить навыки общения и методы вмешательства.
Управление жалобами используется в компаниях всех размеров и отраслей. Вы сможете применить полученные знания в непосредственном общении с клиентами и их обслуживании.
Знания в области управления конфликтами также откроют для вас возможности карьерного роста в качестве лидера команды и на других руководящих должностях.
Ваш значимый сертификат дает подробное представление о приобретенных вами квалификациях и улучшает ваши карьерные перспективы.
Дидактическая концепция
Ваши преподаватели обладают высокой профессиональной и дидактической квалификацией и будут обучать вас с первого до последнего дня (никакой системы самообучения).
Вы будете учиться в эффективных небольших группах. Обычно курсы состоят из 6-25 человек. Общие занятия дополняются многочисленными практическими упражнениями во всех модулях курса. Практический этап - важная часть курса, поскольку именно в это время вы обрабатываете полученные знания и обретаете уверенность и практичность в их применении. Заключительный раздел курса включает в себя проект, разбор конкретных ситуаций или итоговый экзамен.
Виртуальный класс alfaview®
BildungszentrumЗанятия проводятся с использованием современной видеотехнологии alfaview® - не выходя из дома или в нашем офисе по адресу . Весь курс может видеть друг друга лицом к лицу через alfaview®, общаться друг с другом с помощью синхронизированного по губам голоса и работать над совместными проектами. Разумеется, вы также можете в любое время видеть и разговаривать со своими преподавателями в прямом эфире, и на протяжении всего курса вас будут обучать преподаватели в режиме реального времени. Уроки - это не электронное обучение, а настоящее живое очное преподавание с помощью видеотехнологий.
alfatraining Agentur für Arbeit Учебные курсы субсидируются и сертифицируются в соответствии с положением об утверждении AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinПри подаче заявки или заявки на обучение все расходы на курс обычно покрываются финансирующей организацией.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Финансирование также возможно через программы (ESF), (DRV) или региональные программы финансирования. Berufsförderungsdienst Как постоянный солдат, вы можете посещать курсы повышения квалификации по программе (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компании также могут повысить квалификацию своих сотрудников по программе финансирования от .