Офисный менеджер по обслуживанию и работе с клиентами с помощью CRM
Бесплатно для тебя
с помощью продвижения
-
Тип степени: Сертификат "Менеджер по обслуживанию офисов
Сертификат "Обслуживание клиентов с помощью CRM" -
Дополнительная квалификация: Сертификат "Microsoft Word
Сертификат "Microsoft Excel
Сертификат "Офисная организация
Сертификат "Водительские права для цифровой компетентности"
Сертификат "Цифровая коммуникация 4.0
Сертификат TOEIC® (Test of English for International Communication) -
Итоговый экзамен: Практическая работа над проектом с итоговыми презентациями
Экзамен по модулю Microsoft Word
Экзамен по модулю Microsoft Excel
Водительская лицензия для цифровой компетентности
TOEIC®-Test (тест по английскому языку для международного общения) -
Время уроков: Полный рабочий деньС понедельника по пятницу с 8:30 до 15:35 (в праздничные дни с 8:30 до 17:10).
-
Язык обучения: Немецкий
-
Продолжительность: 19 Недели
Работа с текстом с помощью Microsoft Word
Работа с текстом в программе Word (очная форма обучения 5 дней/заочная форма обучения 10 дней)
Основы ввода и обработки текста
Форматирование символов, абзацев, страниц и документов
Использование шаблонов форматов
Использование таблиц, графики и фигур
Сохранение, печать и защита документов
Создание писем-формуляров
Функции редактирования и коррекции
Создание макетов страниц и многостраничных документов
Расчеты в электронных таблицах с помощью Microsoft Excel
Расчеты в электронных таблицах с помощью Excel (очная форма обучения 10 дней/заочная форма обучения 20 дней)
Основы редактирования таблиц
Работа с формулами и функциями
Форматирование ячеек, редактирование и печать таблиц
Заполнение, перемещение и копирование
Расчеты с датой и временем
Создание и редактирование диаграмм
Использование пользовательских настроек печати
Управление рабочими книгами
Использование шаблонов диаграмм и макетов диаграмм
Использование шаблонов Excel
Сортировка и фильтрация данных
Организация работы офиса
Условия работы в офисе (полный рабочий день около 4 дней/частичный рабочий день около 8 дней)
Организация рабочего места
Видеоконференции
Подготовка презентаций
Управление временем и самоменеджмент
Определение приоритетов
Обработка почты
Организация встреч (полная занятость около 3 дней/частичная занятость около 6 дней)
Планирование встреч и совещаний с помощью MS Outlook
Планирование мероприятий
Планирование деловых поездок
Искусственный интеллект (ИИ) в рабочем процессе
Презентация конкретных технологий ИИ
и возможного применения в профессиональной среде
Основы управления бизнесом для офисных профессий (очная форма обучения около 5 дней/заочная форма обучения около 10 дней)
Основы управления бизнесом
Формы компаний, цели, управление
Организационная структура в компаниях/организационные схемы
Стили и методы управления
Повестки дня/протоколы
Основы бухгалтерского учета
Управление предложениями и заказами
Работа над проектом (очно около 3 дней/заочно около 6 дней)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Цифровой офис (полная занятость около 3,5 дней/частичная занятость около 7 дней)
Современный стиль письма
Коммерческая корреспонденция
DIN 5008
Подготовка телефонных звонков
Разработка шаблонов, серийные письма
Управление документами - цифровыми и аналоговыми
Защита данных, законы
Цифровизация/цифровая трансформация и рабочий мир 4.0
Фишинговые письма и спам-фильтры
Электронная почта, голосовые сообщения, мессенджеры
Использование поисковых систем и применение фильтров
Онлайн-банкинг, онлайн-заказы
Совместное использование файлов - синхронизация, обмен и доступ к файлам
Безопасное создание и изменение паролей (двухфакторная аутентификация)
Практическая работа над проектом и экзамен: водительские права для цифровой компетентности (очная часть около 1,5 дней/заочная часть около 3 дней)
Цифровая коммуникация 4.0
Общение с клиентами в цифровую эпоху
Основы общения (около 1,5 дней)
Уровни общения
Модели общения
Значение и особенности коммуникации
Клиентский опыт (CX)
Каналы коммуникации с клиентами
Интерактивность и участие
Всегда на связи
Интеграция данных
Интернационализация
Цифровое поколение
Корпоративная коммуникация
Цифровизация в повседневной рабочей жизни (около 1 дня)
Общество и политика
Промышленность и торговля
Новая работа
Медиа-менеджмент
Цифровое обучение, включая формы обучения
Сетевая рабочая среда/коллаборативная работа
Медиа и авторское право
Взаимодействие человека и технологии
Что такое "гибкость"?
Цифровые технологии (около 1 дня)
Большие данные - "9V", цели сбора данных
Использование больших данных, лучшие практики
Интернет вещей (IoT), сетевые вещи
IoE, большие данные и облачные вычисления
Связность
Искусственный интеллект, алгоритмы
Наноботы - применение на практике
Клиентоориентированность - фокус на выгоде клиента
Виртуальная реальность, дополненная реальность
Биткоины, блокчейн
Цифровые каналы продаж (около 1 дня)
Значение и структура электронной коммерции
Обработка контрактов, заключенных в ходе онлайн-продаж
Выбор и использование каналов онлайн-продаж
Совместная разработка ассортимента товаров или услуг и управление ими в режиме онлайн
Защита данных в цифровой коммуникации (около 1 дня)
Различия между защитой данных и безопасностью данных
Общее положение о защите данных (GDPR)
Работа с персональными данными
Технические и организационные меры (ТОМы)
Шифрование данных
Искусственный интеллект (ИИ) в рабочем процессе
Презентация конкретных технологий ИИ
и возможного применения в профессиональной среде
Электронные письма в цифровую эпоху (около 2 дней)
Выбор средств для письменного общения с клиентами, ориентированного на их потребности
Деловые письма и электронные письма
Электронная почта, ориентированная на клиента
Формулировки
Выбор правильного стиля шрифта
Быстрые блоки
Спам-фильтр
Видеоконференция (около 2 дней)
Что такое цифровая риторика?
Подготовка к онлайн-встречам
Методы и инструменты для успешного проведения
онлайн-встреч
Ключ к успеху ваших онлайн-встреч
Процедуры и подводные камни при проведении онлайн-совещаний
Технические условия
Поставщики программного обеспечения для видеоконференций
Поведение в телефонных и видеоконференциях (около 1,5 дней)
Особенности общения по телефону
Важность языка тела, влияние голоса, выбор языка, мимики и жестов
Восприятие дыхания, тона голоса, артикуляции и позы, а также личное восприятие
Активное слушание
Излучение уверенности и компетентности
Приветствие, ориентированное на обслуживание, навыки успешной и активной беседы
Приглашение, подготовка и последующие действия
Совершение телефонных звонков, ориентированных на клиента (около 1,5 дней)
Организация и структура телефонного разговора
Определение и реализация целей разговора
Успешная и активная обработка звонков
Управление звонками, ориентированное на решение
Прощание в конце разговора
Переадресация вызова
Подготовка, продолжение и запись телефонного разговора
Меры в случае угроз/атак
Управление конфликтами (около 0,5 дня)
Причины конфликта
Модели конфликтов
Препятствия на пути общения
Этапы управления конфликтами
Роли в управлении конфликтами
Работа над проектом (около 2 дней)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Управление жалобами
Введение в управление жалобами (около 1 дня)
Жалобы как возможности для компании
Причины и типы жалоб
Понимание поведения клиентов
Системы управления жалобами
Психология жалобы (около 1 дня)
Теория айсберга
Уровни отношений
Пирамида потребностей по Маслоу
Реакция на жалобы (около 0,5 дня)
Интерпретация жалоб и пожеланий
Тон и высота голоса
Ключевые факторы
Рассмотрение жалоб (около 1 дня)
Основные правила рассмотрения жалоб
Обработка письменных жалоб
Процедура диалога по жалобе
Стратегии деэскалации (около 0,5 дня)
Работа над проектом (около 1 дня)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Деловой английский
Общая языковая часть (около 4 дней)
Основные структуры английского языка
Времена (простое, непрерывное, совершенное), вопросы
Активный/пассивный залог
Прилагательное/наречие
Модальные глаголы
Условные глаголы
Британский и американский английский
Важные идиомы
Презентация на английском языке
Коммуникативная часть (около 5 дней)
Установление и поддержание контактов с клиентами, телефонные звонки, переписка
Презентация деловых визитов
Работа с жалобами
Описание продукции
Написание писем и электронных сообщений с использованием общих фраз на такие темы, как заказы, предложения
Общение с иерархической структурой компании
Искусственный интеллект (ИИ) в рабочем процессе
Презентация конкретных технологий ИИ
и возможного применения в профессиональной среде
Деловой английский (около 6 дней)
Написание деловой корреспонденции
Оказание влияния на
Профессиональное обсуждение таких тем, как структура компании, маркетинг и продажи
Подготовка отчетов по анализу рынка, обсуждение финансовых тенденций
В деловой поездке: На ресепшене, в отеле, в ресторане
Появление на совещаниях
Описание процессов и процедур
Ведение переговоров и достижение договоренностей
Разработка планов/проектов и информирование о них
Подготовка презентаций
Англоязычные должностные инструкции
Англосаксонский процесс подачи заявления о приеме на работу
Написание резюме
Собеседование: уверенная презентация опыта и квалификации
Работа над проектом, подготовка к сертификации и сертификационный экзамен TOEIC® (около 5 дней)
Обслуживание клиентов с помощью CRM
Основы управления взаимоотношениями с клиентами (около 3 дней)
Введение в управление взаимоотношениями с клиентами
Стратегический, аналитический, операционный CRM
Интегрированные CRM-решения: ERP-система, хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и OLAP
Основы защиты данных (около 1 дня)
Работа с данными клиентов
Хранение и передача данных о клиентах
Защита данных в области маркетинга/рекламы
Искусственный интеллект (ИИ) в рабочем процессе
Презентация конкретных технологий ИИ
и возможного применения в профессиональной среде
Приобретение и удержание клиентов (около 4 дней)
Анализ потребностей клиентов
Управление удовлетворенностью клиентов
Коммуникация с клиентами
Клиентский опыт (CX)
Психология взаимоотношений с клиентами
Разработка и ведение баз данных клиентов
Обзор клиента на 360 градусов
Комплексное управление делами
Работа с данными о клиентах (около 4 дней)
Управление назначениями, контрактами и бюджетом
Администрирование клиентов
Рабочие процессы между командами
Очистка базы данных
Аналитический CRM (анализ целевых групп, анализ потребительской ценности, прогнозы)
Информационные панели в реальном времени
Обзор ключевых показателей эффективности
Уменьшающий анализ
Визуализация данных в режиме реального времени
Оценка возможностей продаж
Повышение рентабельности клиентов (около 3 дней)
маркетинг
Целевая обратная связь
Инструменты сегментации
Управление кампаниями
Рабочие процессы
Прозрачность перехода от лида к деньгам
Прогнозирование продаж в реальном времени
Отчеты по трубопроводам
Введение в программное обеспечение CRM (около 2 дней)
Обзор рынка CRM-систем
Презентация и позиционирование различных CRM-систем
Составление карты технологических процессов
Работа над проектом (около 3 дней)
Закрепление изученного материала
Презентация результатов проекта
Возможны изменения. Содержание курса регулярно обновляется.
По окончании курса вы сможете пользоваться двумя распространенными офисными программами Word и Excel и будете знакомы с делопроизводством. Вы будете обладать глубокими межсекторальными знаниями профессионального делопроизводства в офисе и владеть современными методами коммуникации. Вы также уверенно общаетесь с клиентами - как при личных встречах, так и в переписке, используя традиционные и современные средства коммуникации, особенно по телефону. Вы обладаете практическими навыками английского языка, необходимыми для успешной работы на международном рынке.
Вы также обладаете целостным пониманием CRM. Вы умеете анализировать и оптимизировать отношения с клиентами.
Курс предназначен для всех, кто хотел бы приобрести или освежить свои знания в области административных или организационных офисных процессов.
Ваши новые навыки откроют множество новых возможностей на рынке труда: типичная коммерческая, административная и организационная офисная работа в секретариатах и административных офисах востребована в компаниях практически всех отраслей экономики.
Вы также получите глубокие знания в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). После окончания курса вы сможете выполнять ответственные задания в сфере обслуживания клиентов.
Дидактическая концепция
Ваши преподаватели обладают высокой профессиональной и дидактической квалификацией и будут обучать вас с первого до последнего дня (никакой системы самообучения).
Вы будете учиться в эффективных небольших группах. Обычно курсы состоят из 6-25 человек. Общие занятия дополняются многочисленными практическими упражнениями во всех модулях курса. Практический этап - важная часть курса, поскольку именно в это время вы обрабатываете полученные знания и обретаете уверенность и практичность в их применении. Заключительный раздел курса включает в себя проект, разбор конкретных ситуаций или итоговый экзамен.
Виртуальный класс alfaview®
BildungszentrumЗанятия проводятся с использованием современной видеотехнологии alfaview® - не выходя из дома или в нашем офисе по адресу . Весь курс может видеть друг друга лицом к лицу через alfaview®, общаться друг с другом с помощью синхронизированного по губам голоса и работать над совместными проектами. Разумеется, вы также можете в любое время видеть и разговаривать со своими преподавателями в прямом эфире, и на протяжении всего курса вас будут обучать преподаватели в режиме реального времени. Уроки - это не электронное обучение, а настоящее живое очное преподавание с помощью видеотехнологий.
alfatraining Agentur für Arbeit Учебные курсы субсидируются и сертифицируются в соответствии с положением об утверждении AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinПри подаче заявки или заявки на обучение все расходы на курс обычно покрываются финансирующей организацией.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Финансирование также возможно через программы (ESF), (DRV) или региональные программы финансирования. Berufsförderungsdienst Как постоянный солдат, вы можете посещать курсы повышения квалификации по программе (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компании также могут повысить квалификацию своих сотрудников по программе финансирования от .